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June 19,2010 13:57

報告問題之前，先想好如何解決問題

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連結小幫手
劉孟奇
中山大學政治經濟系


當你遇到突發情形或緊急狀況時，會怎麼向上司報告？是「老闆，我們有問題了！」還是「老闆，我們有個問題需要處理。」


如果用第一個方式報告問題發生，很可能接著就會面對令人挫折的場面，比如被上司責怪：沒有把情況弄清楚、過度反應、沒有想好該怎麼辦。更糟的情形是，報告了問題，反而被臭罵一頓。


遇到這種情形，我們可能感到委屈，甚至忿忿不平：早知如此，不如不要報告，讓問題擺爛，也好過平白找一頓罵挨！
如果你遇過這種情形的話，不妨試著轉換角色，嘗試從上司的角度（畢竟遲早你也會是別人的上司）想一想，當你聽到下屬跟你報告問題時，你希望知道的是甚麼？你不希望發生的情形是怎樣？


做為上司，你會希望知道的是：客觀發生的情形如何？影響程度多大？問題的本質是甚麼？真正要解決的問題為何？以及最重要的，我們可以如何解決問題？


你不會想碰到的情形是：報告者驚惶失措、情緒化地告訴你問題很大，讓你難以在第一時間冷靜思考；當你想了解細節時，得到卻只是模模糊糊的猜測，甚至是「不知道、不清楚」；報告者把少數個案當成普遍問題，甚至嚴重誇大問題的影響程度，以致誤導你的反應幅度與資源調度。


你也不會想遇到：報告者無法辨認問題的本質，以及真正需要解決的問題是甚麼（舉例而言，如果顧客很不滿，他抱怨的是我們的產品服務、處理方式、員工回應，還是顧客其實藉題發揮，別有所求？）。做為一個上司，你顯然會希望報告者提供可能的解決方案—因為報告者比你更清楚資訊、有更充足的時間去思考與反應，甚至可能已經做過緊急處置，你當然希望由此得到對問題的處理建議。


如果我們能從這樣的角度思考，應該就不難理解，為什麼比較好的報告方式是：「我們有個問題需要處理」，因為這表示我們掌握狀況，並且已經把問題轉變成是「可以處理的」。當然，如果能進一步提出好的解決方法，那麼越嚴重的問題，就越可能成為自己受到賞識重用的契機。

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    lakatos 發表於樂多 │回應(18) │職涯規劃 │編輯本文
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    回應文章
    這篇很有用，感謝。

    驗證碼也很神奇(muJOB)。
    | 檢舉 | Posted by Hiankun at June 19,2010 16:11
    有些狀況會讓向上報告問題的人有挫折，其中之一是，認真的報告並提出可能的解決方案，但上頭的人耍笨，或者不作為，導致事情一直爛下去... 更慘的是，最後還要扛責任背鍋子。
    | 檢舉 | Posted by Hiankun at June 19,2010 16:21
    Houston, we have a problem.
    | 檢舉 | Posted by 千羽宗次郎 at June 19,2010 16:26
    這是一種面對問題負責任的態度。

    在能夠充分說明之後，也是一種和上司充分溝通與向上管理的方式。
    | 檢舉 | Posted by ZGC at June 19,2010 16:49
    感謝好文!!!
    | 檢舉 | Posted by estellas at June 19,2010 17:34
    借收到好生活報的特別推薦單元了～附有編按和相關網摘
    | 檢舉 | Posted by 關網摘魚 at June 19,2010 19:31
    總覺得這樣好像有些副作用, 那些下級想不出怎麼解決的問題就會被消音了吧,
    或是累積到後來一次爆發.
    | 檢舉 | Posted by bill at June 19,2010 21:43
    說的真好！非常的對！至少我們家精明/英明的老闆，就很愛這一套。畢竟如果只是回報客戶反應的問題，那放一台答錄機讓客人錄音不就得了～還花個5萬、10萬的月薪作什麼XD
    | 檢舉 | Posted by dlanod at June 19,2010 23:26
    這適合上進的部屬和上道的上司的組合，
    如果你是其中之一，這篇受益無窮。
    | 檢舉 | Posted by eagle at June 19,2010 23:36
    好久不見了！
    請問盤老大，
    我朋友想買獨木舟
    可以給我你的電話嗎？
    我請他跟你連絡~
    謝謝

    崔崔
    | 檢舉 | Posted by 崔崔 at June 20,2010 15:58
    F8D 是王道啊!
    | 檢舉 | Posted by 上海廢人 at June 21,2010 10:25
    館長
    你真是太神了，沒多久前我才丟(反應)了一個問題給主管，結果主管就是回我"那你有更好的方法嗎？" 當時就是覺得自己的提議被打了回票，覺得他沒有想解決問題，看了您這篇後，才知道自己也有問題，我知道應該怎麼做比較好了，謝謝館長，果然常來喝咖啡是有好處的~~~
    | 檢舉 | Posted by 蘇菲亞 at June 22,2010 09:43
    我覺得這件事情反而可以看老闆在遇到上述的兩種狀況如何反應得知這位老闆是否有大將之風，如果老闆遇到第一種情況「「老闆，我們有問題了！」破口大罵責罵員工，我想這位老闆跟平常人沒有什麼兩樣，只是多了個頭銜而以，通常遇到別人很緊急且突然告知惡耗沒有人是不會害怕的，但是該怎麼反應確是一門大學問，有大將之風的老闆在遇到這種情況時通常會故作鎮定(其實心裡也很害怕)，然後說:「好，我知道了，這個完全在我預料之中，我會處理」。倘若大老闆表現出很驚恐而且很急躁，不僅會對員工帶來更不好的影響(心理os哎呀~連老闆都那麼緊張，我看我們公司完了)，也會被公司的競爭者看破腳手，知道我們公司的弱點，如果老闆表現的從容不迫反而或給競爭者錯愕，把壓力丟還給競爭者。以上是小弟的淺見，如有謬誤懇請指導。
    | 檢舉 | Posted by 政經觀察人 at June 22,2010 20:21
    不錯的一篇
    借用到-地方研習中心-公共論壇-桃園縣專區-工作好心情
    | 檢舉 | Posted by 白小姐 at July 11,2010 14:11
    第一時間就把這些技術問題丟給發現根本問題的人....

    這樣的老闆能成事嗎？



    發現問題就等於懂的解決問題嗎？

    解決問題是種「一加一等於二」的技術操縱嗎？跟發現問題是綁在一起的能力嗎？



    這篇文章說白了，只是在給老闆們的漫酣、無能、任性、不懂的管控自己的情緒找出口跟理由

    順便教讀文章的「只要懂的自保」就好
    | 檢舉 | Posted by citywalker at September 9,2010 16:40
    citywalker,

    如果解決問題的能力不足，的確還是惦惦為妙。
    | 檢舉 | Posted by lakatos at September 9,2010 17:21
    剛好昨天有個新進同仁，笑笑跟我說，他覺得我們應該做某某事。我馬上回問，不過，你想過該怎麼做嗎？更重要的，你想過，這件事更有助於哪些目標的達成，相較於其他正在執行或是可以採行的手段？

    他的答案是，還沒。

    很好，我接下來提出我的看法：千萬不要告訴你的老闆，他應該做什麼事。他才是老闆，不要搞錯。你提出的應該是為什麼要做這件事，而且，怎麼做。你要試著提出一個方案，而不是問題或方向。如果涉及不同的執行成效或階段目標，那麼，最好提出多個不同的方案，並且分析優劣，讓老闆決定。

    順便我也告訴他：你受雇而獲得報酬的原因，是你規劃執行、處理問題的能力，不論你主動提出，還是受命執行。往後你繼續獲得更多報酬的原因，自然不外乎這些能力的發揮受到肯定。
    | 檢舉 | Posted by 盤 at September 9,2010 20:04
    I advise you to read https://pro-academic-writers.com/blog/philosophy-degree if you want to know more about writing philosophy degree. It may help you even with future career.
    | 檢舉 | Posted by majece at July 16,2018 20:03
     
     


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